Как улучшить производство: пять правил совершенства. Как повысить эффективность работы предприятия
Контролировать мобильный персонал можно с помощью специальных приложений
Контролировать работу офисных и других стационарных сотрудников компании малого бизнеса более-менее научились – это и различные системы KPI, и программы-шпионы, и scrum-совещания, и проверки по технологии «тайный покупатель», и старые добрые отчёты о проделанной работе. А вот что касается выездных сотрудников, то их контролировать сложнее. О том, какие проблемы могут создавать мобильные сотрудники и как можно повысить эффективность их работы, рассказал руководитель сервиса по управлению выездным персоналом Planado Вадим Захариков.
Предприниматель, сооснователь сервиса по управлению выездными сотрудниками . Образование: Московский институт электронной техники (специальность «программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем»). Также является совладельцем компании «Латера», развивающей биллинговую систему «Гидра».
Зоны риска для компании,
использующей выездных сотрудников
В большинстве случаев выездные сотрудники выполняют более-менее однотипную работу - монтаж оборудования, ремонт, сборку мебели, установку окон, уборку и т.д. При этом проконтролировать качество выполненных работ руководству компании довольно сложно – на каждый объект выезжать невозможно, а обратная связь от клиента далеко не всегда является объективной оценкой.
Также у большинства компаний сектора выездных услуг не существует прописанных стандартов решения задач, мобильный сотрудник просто выполняется набор действий, который, как ему кажется, позволит быстрее и лучше добиться результата.
Это рождает целый ряд проблем – невозможно гарантировать качество, важные этапы работы могут быть пропущены, оборудование установлено «на глаз» и т.д. Причём, качество работ не гарантирует и стаж работы сотрудников – ошибки допускают как новички, так и опытные мастера.
Более того – зачастую именно опытные специалисты стремятся оптимизировать свою работу - к примеру, исключая из неё «ненужные», как им кажется, этапы. Стремление к оптимизации - это нормально, но без надлежащего контроля оно может приводить к нарушению технологии.
Поддержание должного уровня качества работы - не единственная проблема. Нередки случаи, когда сотрудники договариваются с клиентом о работе в обход компании, но при этом используют её материалы и оборудование. Бывает, что они используют ресурсы работодателя для решения личных задач (например, поездки по своим делам на служебном авто, «шабашки» с использованием оборудования и расходных материалов компании и т.д.).
Многие компании устаналивают на служебный транспорт GPS-маяки, которые частично решают эти проблемы. Однако они отслеживают перемещения в отрыве от мест заказов, что сильно затрудняет анализ историю передвижений сотрудника. Чтобы понять, ездил ли он на заказ, объезжая пробки, или устроил себе обед пораньше, нужно потратить довольно много времени и сил. Кроме того, часто работники используют для перемещений личный транспорт, на который поставить маячок нельзя.
Подбрасывают проблемы и клиенты - бывает так, что они по какой-то причине уходят из дома, не дождавшись мастеров, что приводит к необходимости перекраивать весь рабочий день сотрудника. Снизить количество переносов можно, если напоминать клиенту о встрече с мастером, когда тот, например, выезжает с предыдущего заказа.
- Кстати, количество переносов - один из важных показателей качества выездных работ, этот показатель нужно мониторить - и следить за тем, чтобы процент переносов относительно всех работ уменьшался. Если у вас 8% и более переносов, то в компании серьёзные проблемы с организацией и планированием, 2-5% – вы в норме, менее – вы отлично всё организовали.
Кроме того, часто сотрудники пытаются облегчить себе жизнь и сократить время работы – например, говорят, что на выполнение заказа ушло больше времени, чем в действительности. В результате, за день такой работник успевает выполнить меньше работы, и бизнес недополучает прибыль.
Как компании пытаются решить эти проблемы
Одно из решений проблемы стандартизации работы выездных сотрудников - контрольный список задач на бумажном носителе («чек-лист»): после окончания каждого этапа работ сотрудник должен проставить «галочки» в соответствующем месте в таблице. Однако при удалённой работе очень сложно проконтролировать выполнение каждого пункта – ничего не мешает сотруднику отметить выполнение задачи, но не выполнить её.
Некоторые компании внедрили практику фотоотчётов – требуют от сотрудника делать фото на смартфон после выполнения всех работ. Но это тоже не всегда решает проблему – не всегда на фото видно качество работы, есть сложности с передачей файлов в офис, многие «забывают» сделать фото и т.д.
В итоге, сотрудникам, которые следят за качеством, сложно пресечь некачественную работу сразу, а когда выявляются недостатки, то нередко исполнитель уже получил деньги за заказ и уехал от клиента.
Более надёжный способ повышения качества работы - периодический «выход в поля» контролёров компании, иногда это делает даже руководство фирмы. Во время таких акций менеджеры могут лично проконтролировать соблюдение стандартов качества. Но приставить к каждому выездному сотруднику проверяющего на постоянной основе просто невозможно. А значит, постоянного контроля не будет, и качество выполнения работ продолжит «плавать».
Как можно улучшить
качество работы выездных сотрудников
Существенно повысить эффективность работы выездных сотрудников можно с помощью специальных программ и приложений контроля. Такие системы, в частности, не позволяют им использовать неоптимальные маршруты и заканчивать рабочий день раньше. Причём, для организации контроля не нужно закупать сложное оборудование – будет достаточно возможностей обычных смартфонов и планшетов.
Работают такие системы контроля просто - на офисные компьютеры устанавливается специальная программа (или доступ к ней возможен через браузер), а выездным работникам раздают смартфоны с установленным мобильным приложением. С его помощью можно просмотреть все заказы на день, время прибытия к клиенту, суть заказа, ориентировочное время в пути и т.д.
При старте заказа активируется функция чек-листов - работник должен выполнять действия последовательно, проставляя «галочки» в приложении. Перескакивать через пункты нельзя - оповещение о нарушении сразу высветится на мониторе контролирующего сотрудника в офисе. По завершению работы с помощью того же приложения в офис отправляется фотоотчёт.
Так собственник бизнеса, руководитель отдела выездных работ или сотрудник-контролёр могут в режиме онлайн мониторить качество оказываемых услуг и сразу сообщать исполнителю о том, что он делает не так. Неотвратимость наказания не позволит сотрудникам работать спустя рукава и снижать качество.
Бизнесу важен контроль за передвижениями сотрудников, поэтому программы контроля обычно интегрируется с картографическими сервисами. Так, руководители могут в режиме онлайн отслеживать перемещения своих работников - поехать неоптимальным маршрутом, чтобы по дороге решить свои дела, теперь ни у кого не получится. Вот как выглядят перемещения сотрудников на карте в десктоп-приложении .
Если говорить о цифрах прироста эффективности от использования программ и приложений для контроля сотрудников, то можно привести статистику из США и России. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% с помощью внедрения таких инструментов увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.
Хороших результатов удаётся добиться и на российском рынке. Так, по нашим данным, внедрение сервиса управления выездными сотрудниками Planado, в среднем, даёт прирост производительности их работы на 31%.
Кроме того, есть и ещё один интересный эффект от внедрения программного обеспечения по контролю за персоналом - «всплывают» сотрудники, которые пытаются противостоять контролю: закрывают рукой объектив при фотосъёмке, отключают GPS в смартфоне и т.д.
Такие сотрудники приносят компании вред - они думают не о хорошей работе, а о том, как лишний раз не напрячься и обмануть руководителя. Что делать с такими сотрудниками – каждый руководитель решает сам, но, в любом случае, их попытки «мухлевать» не останутся незамеченными.
Среднестатистический взрослый человек большее количество времени проводит на работе. На самом деле, на протяжении всей жизни, человек может потратить время, эквивалентное 11 непрерывным годам за одним рабочим столом. Повысить производительность труда в таком случае по не воле снижается.
Сотрудники проводят очень много своего времени в одном здании. И не удивительно, что скучная и однообразная окружающая среда может оказывать влияние на их продуктивность и то, как они подходят к своей работе. Рабочее место, фактически, является для них вторым домом. И это логично, учитывая сколько времени они там провели. Поэтому дизайн и обустройство вашего офиса должны действительно отражать это. Ведь вы не хотите, чтобы ваша семья жила в тесной и неуютной комнате в течение нескольких часов подряд.
Когда дело доходит до архитектуры вашего офиса, вы должны думать о настроении, которое он должен создавать. Маленькие площади с искусственным освещением являются мгновенной утечкой производительности. Ваши сотрудники не будут в соответствующем настроении, чтобы полноценно выразить себя. Понимание того, что даже незначительные улучшения в обстановке офиса могут сыграть важную роль в производительности. А часто могут стать ключом к большинству из ваших сотрудников.
Позвольте вашей креативной команде дышать
Творчество не может существовать в переполненном офисе. Тем не менее, многие традиционные планировки кабинетов отделов, таких как маркетинговый и копирайтинговый отделы, предусматривают ограниченное пространство по центру. Еще и с руководителями, занимающими освещенное место у окна.
Одно из исследований показало, что сотрудники, которые работали офисах с окнами, уделяют своей работе на 15 процентов больше времени, чем те, кто находится в более закрытых помещениях с искусственным освещением. Эти заметные показатели улучшения производительности сигнализируют о необходимости идеи, чтобы люди были расположены поближе к внешнему миру.
Конечно, это не означает, что ваши руководители могут обойтись без естественного освещения. Установка внутренних окон, которые позволяют через них видеть наружные, может быть эффективным решением.
Выберите более мягкий подход
Доказано, что смелые, яркие, навязчивые цвета сильно раздражают работников, что в настоящее время вызвало тенденцию к использованию более мягких оттенков в интерьере офисных помещений. Красный цвет, безусловно, является одним из тех, которые необходимо избегать. Предполагают, что это связано с повышением уровня тревожности и неспособности сосредоточиться на умственных задачах. Но это не означает, что вы должны выбрать прямо противоположное цветовое решение. Сотрудник, окруженный со всех сторон безупречно белыми стенами еще более вероятней окажется в неработоспособном настроении. Такой интерьер вызывает ассоциации с больницей.
В общем, вам лучше выбрать теплые оттенки, например, светлый оттенок синего цвета. Синий считается не только как наиболее продуктивный цвет, а именно, в ненасыщенных оттенках он может оказывать заметное успокаивающее действие.
Не соглашайтесь на ограничения в офисной мебели
Комфорт ваших сотрудников имеет первостепенное значение в плане количества работы, которую они могут выполнить. Если сотруднику постоянно приходится регулировать свой стул или ограничиваться уединенным рабочим местом весь день, то он не сможет достичь успехов в своей деятельности. Расположите мебель таким образом, чтобы обеспечить свободу и передвижение сотрудников. Это может быть отличным способом мотивировать вашу команду для выполнения задания. Это может даже просто означать обновление стульев с фиксированными сидениями на регулируемые кресла, перестановкой мебели или же это может быть полное переоборудование офиса новой мебелью.
Долгая продолжительность сидения за рабочим не должна быть мерой производительности труда. Для того, чтобы ваш мозг мог выдать больше инноваций и идей, вы должны исследовать окружающий мир с более чем одной точки зрения. Исследования доказали, что, на самом деле, сидение в течение более чем трех часов подряд в течение дня может вызвать серьезные проблемы со здоровьем. Придумайте что-нибудь, чтобы работники могли избегать непрерывного сидения на одном месте и этим облегчите напряженность и повысите их настроение и производительность ваших сотрудников.
При разработке дизайна помещения офиса предусмотрите и создайте зоны, где сотрудники смогут ходить с планшетами, телефонами или даже просто чашкой кофе и вы увидите как будет развиваться их творчество.
Старайтесь уменьшить отвлекающие факторы при дизайне офиса
Если вы будете постоянно слышать шум принтера или болтовню около кулера, то вашей голове может быть очень трудно сосредоточиться на чем-нибудь еще. Располагайте рабочие места таким образом, чтобы избежать такого рода отвлекающих факторов. Это поможет вам создать гораздо более гармоничную и комфортную рабочую обстановку.
Попытайтесь отделить общие зоны от рабочих кабинетов, чтобы минимизировать шум, проникающих через дверь и стены. Если вы работаете в условиях ограниченного пространства, рассмотрите варианты, чтобы ослабить звук, примените звукоизолирующие материалы. Избегайте твердых, отражающих и пропускающих звук, поверхностей в пользу тканевых перегородок, это может быть одним вариантов решения вопроса, или же вы можете расставить в офисе больше комнатных горшечных растений. Оба этих материала являются эффективными акустическими губками и моментально поглощают излишний шум.
Создавайте благоприятную атмосферу
Это все конечно хорошо – передвигать столы и развивать креативность, но если у вас нет основы — самого главного, то все это не поможет. Следите, чтобы ваши кабинеты хорошо проветривались и поддерживайте постоянную комфортную температуру в помещении, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя комфортно в течение всего дня.
Проекты, которые способствуют хорошему воздушному потоку и проветриванию рабочих мест сотрудников с оптимальной системой вентиляции, приведет к гораздо более комфортной рабочей среде. Проектируя здания с использованием кросс-вентиляции, которая активно рассеивает горячий воздух из стен можно сэкономить значительную сумму денег по сравнению с установкой системы кондиционирования воздуха. Другими важными факторами окружающей среды, которые нужно учитывать, являются интенсивность освещения и влажность.
Понимая и учитывая потребности ваших работников, вы можете начать создавать идеальные условия для их рабочих мест. Просто помните, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники усердно работали, сделайте чтобы они оставались сосредоточенными на рабочем процессе максимально легко.
Каждый руководитель мечтает, чтобы его подчиненные работали результативно. Для улучшения качества и эффективности работы применяется масса методов, начиная с мотивации, заканчивая индивидуальным подходом к сотруднику. Зачастую, чтобы повысить результативность, нет надобности искать иголку в стоге сена. Достаточно обращать внимание на несколько моментов. Юрий Смагин, создатель сервиса «Шопокоп», делится своими секретами улучшения работы персонала.
Улучшение условий труда
Создайте комфортные условия труда: организуйте удобные рабочие места, приятную окружающую атмосферу. Например, в компании Google подходят к оформлению офисов творчески. Концепция нового офиса в Москве основана на культурном наследии нашей страны. На его территории можно найти переговорную, созданную по мотивам произведения «Двенадцать стульев», или игровую зону в виде избы .Важен и психологический комфорт. Отсутствие конфликтов и интриг позволяет сотрудникам сосредоточиться исключительно на работе, не отвлекаясь на распри и плохое настроение. Хорошо сплоченный коллектив - эмоционально устойчивый коллектив. Внимательно отслеживайте настроения внутри него, применяйте методики оценок настроения в отношении коллег и руководства. Проводите тренинги и корпоративы, направленные на объединение сотрудников, организуйте группы по интересам.
Важно помнить и про индивидуальный подход к сотрудникам. Возможно, для кого-то предпочтителен гибкий график. Если Ваши сотрудники - это креативные и динамичные люди, а характер работы не зависит от времени дня, попробуйте создать условия работы, приемлемые для всех.
Мотивация
Мотивируйте своих сотрудников материально. Создайте бонусную систему, разделив заработную плату на фиксированную и премиальную часть. Надеясь на большие доходы, сотрудники будут качественнее выполнять поставленные перед ними задачи. Ставьте выполнимые условия и увеличивайте бонусы.Устройте соревнования среди сотрудников. Это подстегнет их работоспособность.
Например, компания FreshBooks внедрила для сотрудников виртуальные бейджи, которые выдавались не только за решение важных задач, но и за такие заслуги как: ранний приход на работу («ранняя пташка), создание статьи для корпоративного блога («Хемингуэй»). В конце месяца подводились итоги, и победители получали призы.
Подтверждайте значимость. Если сотрудник потерял интерес к работе, выясните, в чем причина. Напомните, что поставленные перед ним задачи являются неотъемлемой частью общего результата. Покажите ему, насколько он важен для компании в целом.
Поощряйте развитие. Двигаться вперед - обыденное желание большинства из нас. Когда работа лишь помогает личностному росту, это благое дело и для компании, и для сотрудника. Создайте профессиональную библиотеку и позволяйте читать книги. Отпускайте сотрудников на профильные семинары, тренинги и конференции. Устраивайте мероприятия внутри компании, где сотрудники поделятся знаниями и опытом.
Повышение квалификации сотрудников
Одна из серьезных проблем, с которой регулярно сталкиваются предприниматели - отсутствие квалифицированных сотрудников. Выйти из этой ситуации можно двумя способами: перекупать сотрудников у конкурентов или воспитывать и обучать их самостоятельно. Обучение и «взращивание» сотрудников позволит создать профессионалов, лояльно настроенных по отношению к компании. Повышайте квалификацию своих сотрудников. Новые знания помогут сгенерировать новые идеи и идти в ногу с прогрессом. Один из методов - система непрерывного образования.Например, в компании SPLAT с каждым годом проводят все больше тренингов, направленных не только на полезные для работы навыки, но и ориентированных на личностный рост сотрудников.
Работа над ошибками
Проводите работу над ошибками на совещаниях и планерках. Это поможет научить сотрудников решать возникающие в ходе работы проблемы, анализировать свои действия, оценивать последствия и вовремя устранять ошибки. Помимо этого, наиболее частые ошибки можно вносить в содержание внутренних тренингов, тем самым предугадывая их повторение разными сотрудниками.Контроль за работой сотрудников
Доверяй, но проверяй. Контролируйте работу сотрудников. Оценивайте полноту выполняемой работы, и сможете выявить на ранних стадиях снижение мотивации среди коллектива. Особенно это важно, когда сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентами, предоставляя им услуги или продавая товар.Проверку качества работы сотрудников можно проводить силами компании, но не всегда такие проверки являются объективными. В последние годы популярно оценивать работу персонала методом «тайный покупатель». Наемные люди приходят покупать товар или услугу по заранее подготовленному сценарию, после чего предоставляют отчет о качестве сервиса. Метод позволяет определить, насколько сотрудники компании соблюдают корпоративные стандарты обслуживания, чему необходимо обучать персонал, выявить слабые места в методике привлечения клиентов.
Тайные проверки заказывают в маркетинговых агентствах или самостоятельно нанимают тайных покупателей. Другая возможность - использовать веб-технологии поиска тайных покупателей. Полная автоматизация метода «тайный покупатель» позволяет сделать систему более простой и прозрачной. Вы можете напрямую связываться с исполнителями, выбирая их на основании рейтинга. Тем самым исключается посредник, что приводит к более оперативному взаимодействию.
Подведем итоги
Повышение эффективности работы сотрудников - задача непростая, но выполнимая. Уделяя внимание мотивации, развитию сотрудников и контролю, можно вывести бизнес на новый уровень, увеличить прибыль и сплотить команду мечты.Получить клиента не самое главное, самая настоящая работа начинается тогда, когда вы работаете над удержанием лояльности клиентов. Компании тратят огромные суммы, для поддержания положительного имиджа своего бренда. Вкладывая в рекламные бюджеты, разрабатывая новые маркетинговые решения, для привлечения аудитории, но при этом забывая о необходимости поддержания лояльности существующей базы клиентов. Одну из главных ролей в этом играет служба поддержки. Компании, которые не уделяют должного внимания этому моменту, так и будут тратить больший суммы на привлечении, а клиенты будут уходить. Как в пословице, «носить воду в решете».
1 . Поддержка клиентов 24/7. В том случае, если ваша компания имеет необходимый человеческий ресурс, вы просто обязаны поддерживать своих клиентов 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Нет нечего хуже поддержки, которая предлагает обратиться за помощью только в рабочее время. Атрибут 24/7 как правило присутствует в крупных компаниях с многотысячной клиентской базой. Однако благодаря современным технологиям, данный сервис могут организовать и компании поменьше. Любое входящее обращение, телефонный звонок, электронное сообщение или сообщение с сайта компании, может быть переадресовано на сотрудника
2 . Шаблоны обращений. После того, как вы организуете службу поддержки, к вам начнут обращаться клиенты по разным вопросам. На первый взгляд они будут иметь хаотичную структуру, каждый вопрос или проблема будут вам казаться не стандартной. Однако после сотни таких нестандартных обращений. вы поймете, что на самом деле, они имеют некую последовательность. Разработка шаблонов на порядок ускоряют процесс решения проблемы клиента, позволяет быстро обучить новых сотрудников
3 . Включите на сайте функцию LiveChat. Использование на сайте функции живого чата с посетителем, позволяет оперативно решить любой вопрос, увеличить коэффициент конверсии каждого потенциального клиента. перевести клиента из статуса интересующегося в статус покупки. Сколько бы вы не оптимизировали ваш сайт, всегда могут возникнуть ситуации, что содержание стало не понятно вашему клиенту, оперативное вмешательство и устранение недопонимания даст вам отличную возможность завершить покупку
4 .Социальные сети, как инструмент управления. К сожалению тенденция к тому, что компании не правильно используют социальные сети сохраняется. Почему-то многие компании решили, что они могут использовать социальные медиа только как очередную площадку для продаж. неоспоримое преимущество социальных сетей заключается в том, что ваши клиенты могут выразить свое мнение о вашей компании непосредственно вам. Причем то, как вы отреагируете но то или иное замечание будет зависеть ваша репутация.
5 . Используйте все каналы взаимодействия. Потребитель сегодня — не использует только один канал для связи. Мобильный телефон, текстовые сообщения. социальные сети, месенджеры, скайп, онлайн чат и т.д. Одни каналы используются редко, другие наоборот становятся популярными. Предлагая своим клиентам качественную поддержку, вы должны позаботиться чтобы ваших каналов взаимодействия было как можно больше.
6. Слушайте внимательно ваших клиентов. Это означает, что должны внимательно относиться ко всему тому, что говорят ваши клиенты, вне зависимости — будет это личное сообщение или звонок. Своевременная работа с возражениями и опасениями клиентов даст хорошие плоды. Правильно отвечая и укрепляя доверие ваших клиентов, вы сможете достигнуть увеличения повторных продаж. Старайтесь не употреблять специфических терминов в общении с клиентами, это конечно увеличивает вашу значимость, но с другой стороны вносит растерянность и смуту. Очень часто, после такой поддержки, клиент уходит.
7 . Предлагайте своим клиентам вариант самообслуживания. Часто бывает, что клиент обращается по пустяковому вопросу, но не может получить быстрого решения (большая очередность, не круглосуточная поддержка, удаленность или невозможность связаться с службой поддержки) в таких случаях вариант самообслуживания выглядит очень полезным. Дайте своим клиентам возможность решить самостоятельно те вопросы. ответы на которые они и так знают.
8 . Помните, никто не любит древовидную поддержку или долгое ожидание. Обеспечив возможность клиентам связаться с вашей службой поддержки, вы столкнетесь с тем, что на определенных этапах вы не сможете обеспечить оперативное решение (например час пик при телефонных звонках приходится на обеденное время, центрах обслуживания — конец месяца и т.д.) Соответственно будет велико искушение в разделении одного общего потока обращений. В том случае, если вы будете использовать сложную древовидную структуру — вы получите негатив со стороны клиентов. Не каждый будет готов ждать долгое время, выискивая правильное подменю для решения своего вопроса.
9 . Убедитесь в том, что у вас есть ответы на стандартные вопросы (FAQ). Очень эффективный метод взаимодействия с аудиторией являются ответы на стандартные вопросы. Кроме того, если вы обеспечите возможность взаимовыручки клиентов, когда один клиент помогает в решении вопроса другому, так как сам уже с этим сталкивался. Главное в этой системе контролировать то, чтобы советы одних клиентов другим были корректными и правильными
10 . Возможность получить бесплатно образцы или взять на прокат. Система, при которой у клиента есть возможность получить что-то бесплатно или проверить товар в прокате будут иметь отличные результаты в увеличении лояльности вашей аудитории. Как правило, обеспечив существующих клиентов образцами продукции мы сможете добиться того, что ваши клиенты будут самостоятельно продвигать ваш продукт и делиться им с окружающими.
11 . Убедитесь в том, что у вас достаточно ресурсов. для обеспечения качественного обслуживания даже в часы пик. Вы должны понимать и прогнозировать поведение ваших клиентов. Единичные ошибки. ваши клиенты простят, при систематических — перестанут к вам обращаться. Компании, которые постоянно увеличивают привлечение новых клиентов, но без должного внимания относящиеся к существующим, рискуют получить негативный результат. Всегда имейте резервные мощности, для обеспечения быстрого и качественного обслуживания.
Вывод:
Маркетологи или владельцы бизнеса всегда должны понимать баланс между привлечением новых клиентов и обслуживания существующих. Ваши клиенты готовы вам прощать многое. если вы убедите их в том, что сможете предоставить качественное обслуживание.
Вика Волконская,
Волшебница Callbackhunter
— регистрируйтесь и тестируйте наш сервис бесплатно!
Как поступить, когда штат сотрудников укомплектован, но он не дает ожидаемых результатов? Решение вопроса есть, и многие компании уже начали применять в аналогичных ситуациях методику «Шесть сигм».
Шесть сигм — это методология и набор инструментов, которые позволяют анализировать рабочие процессы и добиваться прорывов в работе.
Словно дорожная карта, данная методика подводит к решению сбоев бизнес-процессов. «Шесть сигм» помогает посмотреть на проблемы взглядом клиента и решать их.
Благодаря этому, клиенты быстро замечают разницу, что положительно сказывается на финансовых результатах компании. Особую популярность эта методика приобретает, если у компании стоит задача выхода на мировой уровень, чтобы соответствовать требованиям менеджмента качества.
«Шесть сигм» — это методология для устранения дефектов в любом производственном процессе: от производства «продукта» до обслуживания клиентов.
Термин «шесть сигм»- статистический параметр, он подразумевает анализ 3 величин:
Случайная величина (качество процесса работы);
стандартное отклонение(допускаемые дефекты в работе);
среднее значение (средний показатель дефектов в конкретной деятельности).
Для того чтобы начать работать по данной методике необходимо определить эти величины в бизнес-процессе организации.
Основная идея методики заключается в том, чтобы снизить стандартное отклонение при помощи различных инструментов управления рабочими процессами.
Внедрение методики «Шесть сигм»
Внедрение методики проходит поэтапно, от одного уровня управления к другому. Для реализации проекта внедрения методики «Шесть сигм» формируется ответственная группа, она становится ключевым звеном данного процесса.
В состав группы, как правило, входят:
1. Руководители или собственники компаний: способствуют внедрению методики и обеспечивают все необходимые условия.
3. Менеджер среднего звена: составляет программу развития конкретного проекта и обучает своих людей (ведущего специалиста и простого специалиста).
4. Старший / ведущий специалист: отвечает за внедрение нового и оптимизацию в конкретных узких задачах. Он проводит анализ как лучше выполнить поставленную задачу и может предлагать варианты ее реализации. Как правило, этот участник группы подчиняется вышеупомянутому менеджеру среднего звена.
5. Специалист: реализует поставленные задачи, несет ответственность за качество реализации в рамках проекта.
Работу группы можно условно разбить на 4 этапа:
1. Выставить цели для совершенствования. В данном вопросе помогают исследования клиентской базы.Важно, чтобы потребители продукции или услуг определили необходимый для них уровень качества работы (безопасность, стоимость, скорость доставки, сервисное обслуживание и т. д.).
2. Выявить в текущем режиме работы компании процессы первостепенно важные и не значимые для клиента. От последних в дальнейшем необходимо будет избавиться.
3. Выбрать инструментарий для быстрого улучшения показателей.
4. Вовлечь персонал в командную работу. Фактически результат применения шести сигм будет хорошим только при участии всего коллектива, при его готовности становиться лучше, расти и совершенствоваться.
Методы «Шесть сигм»
Методы из «Шесть сигм» можно условно разбить на 3 группы: улучшение существующей системы работы, создание новой системы и управление работой.
Улучшение существующей системы работы реализуется через пять последовательных методов:
1. Определение команды ответственной за проект«6 сигм» и проблематики, с которой они будут работать. У этой группы должны быть четкие цели, она должна обладать полномочиями для их достижения и нести ответственность за результат.
2. Измерение существующих процессов. Ответственная команда оценивает, как на данный момент реализуются задачи, собирает данные и выдвигает предположения по возможным причинам отклонений при решении задач.
3. Анализ выявленных отклонений. Во время этого этапа команда проверяет наличие отклонений, ищет их причины и подбирает методы для их устранения.
4. Улучшение работы. Данный шаг предполагает разработку и внедрение мероприятий, направленных на улучшение процессов работы, сложившихся систем и подходов. Может включать в себя обучение персонала, внедрение новых методов работы, обмен опытом и реализацию новых методов, выбранных на предыдущем этапе.
5. Контроль. На этом этапе идет стандартизация улучшенных процессов. Специалисты, ответственные за проект постоянно мониторят качество реализуемых задач. Их цель обнаружить возможные несоответствия я и указать путь исправления.
Cоздание новой системы работы:
Для создания новой системы работы концентрируются на опережении ожиданий пользователей и предупреждении возможных сбоев. Реализация методов проходит через те же шаги, но меняется их назначение:
1. Определение команды ответственной за проект по созданию новых рабочих процессов. Команда должна иметь полномочия и ответственность. Первое, что они делают, это формулируют цели новой системы работы.
2. Измерение. Задача команды определить параметры, по которым можно будет судить об успешности выполнения новых задач и достижении поставленных на первом этапе целей.
3. Анализ. На этом этапе разрабатывают и анализируют правильные алгоритмы выполнения новых задач.
4. Улучшение. Этап подразумевает создание детальных инструкций по усовершенствованным или новым процессам, пояснений и внедрение их в работу.
5. Контроль. Команда, ответственная за проект, проводит систематический контроль выполнения задач. Цель — оценить качество работы, привить правильные алгоритмы действий при решении новых задач и оценить выполняемость поставленных целей.
Управление системами работы
Управление системами работы – один из важнейших этапов реализации методики «шесть сигм». Как правило, для достижения целей предприятие одновременно улучшает старые системы работы и внедряет новые. Именно поэтому управление этими процессами играет первоочередную роль.
1. Первый шаг для решения вопроса по управлению- формирование перечня требований. Они формируются исходя из представлений о результате работы у владельцев бизнеса и конечных потребителей.
3. Когда показатели определены, необходимо проанализировать процессы, которыми они достигались. Это помогает наметить варианты улучшения системы управления.
4. Контроль достигается за счет мониторинга качества выполняемых задач и коррекции для выполнения их в соответствии с выбранными требованиями.
Инструменты методики «Шесть сигм»
В каждой организации в зависимости от ее деятельности подбирается индивидуальный перечень инструментов по анализу и оценке качества работы.Ведь, если не проводить систематические измерения, то невозможно отслеживать динамику и управлять ей.
За основу измерений можно взять либо готовые инструменты, либо модифицировать что-то под себя. На данный момент «6 сигм» предлагает множество инструментов, помогающих на каждом этапе реализации проекта по оптимизации.
Примеры инструментов:
Помогают оценить динамику изменений показателей у продукта или услуги. Чтобы анализ был наглядным, в графике указываются верхние и нижние границы допустимых изменений, а также среднее значение.
Координаты в графике могут быть указаны по отдельным показателям какого-то одного параметра или их сумме (значение, которое они все имели в одно время). Линейные графики позволяют оценить, как в определенные промежутки времени изменялись процессы, тем самым можно выбирать наиболее эффективные методы работы и управления.
Анализ ошибок.
Метод позволяет оценить, как проблемы производства отражаются на конечном потребителе. В данном случае анализируются причины и последствия ошибок.
За основу для анализа можно взять таблицу:
Таблица может быть дополнена столбцами по исполнителям, оценке дефекта и т. д. Количество столбцов определяется индивидуально под организацию. Метод позволяет предусмотреть вероятность будущих ошибок и определить, какие процессы нуждаются в оптимизации.
Строится она столбцами, каждый из которых соответствует ошибке, а высота отражает периодичность ее возникновения. Такая диаграмма помогает определить приоритеты в действиях по устранению сбоев, развитию и обучению персонала. Как показывает практика и подтверждает принцип Парето, 20% ошибочных действий приводят к 80% убытка.
Древо-диаграмма.
Позволяет систематизировать причины возникающих сбоев. Наиболее эффективно применять после мозгового штурма команды на тему «Причины проблем в работе». Она показывает взаимосвязи причин, их иерархию, тем самым помогает найти корень проблемы, а не бороться с вершками.
Инструментарий методики велик, и описанные варианты лишь небольшая часть самых популярных инструментов из большого списка. В каждой сфере деятельности инструменты дополняются, видоизменяются и этот список будет постоянно расти.
Сейчас методика развития «Шесть сигм» набирает все большую популярность.Она позволяет компаниям входить на новый уровень качества работы и за счет этого сокращать издержки, исключать неэффективные процессы и внедрять процедуры, ведущие к большему результату. Чтобы методика сработала эффективно, ее внедрение требует профессионализма и владения инструментами.Поэтому для овладения ей специализированные организации предлагают обучающие программы и сертификацию.