Действительной воронкой считают. Прямые и непрямые продажи
О том, что такое воронка продаж - 3 функции, 5 проблем, которые можно устранить с ее помощью, и 6 этапов для увеличения прибыль.
Улучшение показателей по продажам – то, что интересует каждого, кто работает в торговле, начиная от обычного продавца и заканчивая руководителем.
Если все продается плохо, то и заработки будут неважные.
А неважные заработки на протяжении длительного периода времени могут привести к закрытию компании.
Исправить ситуацию можно при помощи эффективных инструментов, например, таких, как воронка продаж. Это то, что поможет вам понять, какие стадии проходит до того, как совершает покупки, обнаружить ошибки, которые делают ваши менеджеры, осуществляя продажи, прогнозировать размеры будущих продаж.
В общем, продвинутому человеку, имеющему дело с торговлей, без этой воронки никак.
Что такое воронка продаж и для чего она нужна?
Если не прибегать к терминологии из сферы маркетинга, то можно объяснить, что такое воронка продаж достаточно просто: фактически это количество покупателей, которые проходят каждую из стадий взаимоотношений с менеджером.
Воронка продаж прекрасно иллюстрирует все циклы совершения сделки: от предложения менеджера до совершения сделки.
Визуально этот инструмент напоминает перевернутую пирамиду, потому что на каждом из этапов сделки определенное количество потребителей будет отсеиваться.
На заключительной стадии покупки товара останется гораздо меньше клиентов, чем на первичной, когда потребитель знакомился с товаром или услугой.
Кто и зачем придумал этот инструмент?
Многим может показаться, что воронка продаж – это какой-то новый инструмент, поэтому о нем немногие слышали.
Это в корне неверно, потому что о ней заговорили еще в конце XIX века.
Все началось с того, что Элайас Сэнт-Эльмо Льюис в 1898 году придумал термин «потребительская воронка», а также описал 4 этапа, которые проходит покупатель, прежде чем совершает покупку.
По мнению Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса, этапы «потребительской воронки» – это:
- знакомство потенциального покупателя с товаром и услугой;
- возникновения интереса к товару или услуге;
- формирующееся желание приобрести то, что его заинтересовало;
- совершение действие, то есть – покупка.
Элайас Сэнт-Эльмо Льюис считал, что благодаря «потребительской воронке» можно лучше понять специфику покупателя, а значит – продать ему больше товара и услуг.
Со временем термин преобразовался и сегодня в специализированной литературе встречаем название «воронка продаж» (sales funnel), но суть его не слишком изменилась, несмотря на то, что этот инструмент начали описывать более детально, чем это делал автор термина.
Можно, конечно, работая маркетологом или менеджером, имея частный бизнес в сфере торговли, обойтись и без этих специализированных данных, но все же лучше чувствовать себя вооруженным, особенно сейчас, когда приходится бороться за каждого покупателя из-за высокого уровня конкуренции и не слишком благоприятной экономической ситуации.
Функции
Люди, которые пришли в сферу торговли и маркетинга, не имея специального образования, иногда пренебрегают возможностью использовать научный подход в своем деле, даже тогда, когда у них появляется шанс узнать что-то новенькое.
Мол, зачем мне вообще знать, что такое воронка продаж, я и так неплохо продаю товары и услуги, деньги зарабатываю, а голову ерундой забивать – это не по мне.
А ведь воронка продаж выполняет ряд полезнейших функций:
Позволяет контролировать процесс продаж.
Любая продажа – это процесс, который состоит из нескольких ступеней.
И, если вы будете знать о них, если научитесь лучше понимать своего потребителя, то и .
С ее помощью легко контролировать результативность менеджера.
Будучи руководителем и используя в своей работе воронку продаж, вы сможете легко проанализировать, кто из ваших менеджеров работает безукоризненно, а в чьей работе имеются серьезные недочеты, которые нужно исправлять.
Вы сможете объяснить на примере каждому из менеджеров, на каком из этапов работы с клиентом им была допущена ошибка, чтобы улучшить показатели по реализации.
Воронка продаж – инструмент анализа (конверсии) разных этапов совершения сделки.
С ее помощью можно проконтролировать, сколько потенциальных покупателей перешло с этапа «знакомства» с товаром, а следующую стадию, а сколько отсеялось.
Если количество потерянных на первом этапе покупателей превышает норму, следует улучшить эффективность работы с целевой аудиторией.
Проблемы, которые позволяет решить воронка продаж
Если вы видите, что в последнее время наблюдаются серьезные проблемы в реализации товара и услуг, то следует не ждать, пока ситуация улучшится сама по себе, а начинать действовать немедленно.
Многие маркетологи, менеджеры, владельцы торговых платформ (в том числе и интернет-ресурсов) жалуются, что знакомиться с товаром и услугами приходит ежедневно большое количество людей, но на разных стадиях отсеивается так много, что покупку в итоге совершают единицы.
Воронка продаж решает ряд проблем, ведь помогает:
Определить, чем успешный менеджер отличается от неуспешного.
Наверняка в вашей компании есть человек, который превосходно работает с клиентами и демонстрирует высокие показатели по доходам.
Пусть с помощью воронки поделится своим опытом с менее толковыми коллегами.
Увеличить количество потенциальных клиентов.
Если вы видите, что уже на первом этапе количество тех, кто знакомится с товаром, угрожающе мало, нужно использовать различные методы привлечения внимания к своей компании или ресурсу – активно его рекламировать, к примеру.
Выявить, на каком из этапов отсеивается наибольшее количество клиентов.
Если, например, знакомится с вашим товаром/услугой 100 человек, а интересуется ею всего один, нужно подумать, как исправить ситуацию.
Добиться, чтобы большинство клиентов прошли все ступени продажи.
Именно на этапе совершения сделки отсеивается больше всего покупателей.
Часто бывает так, что, несмотря на неподдельный интерес со стороны клиента, многие срываются с крючка именно на этапе покупки.
Проанализируйте ошибки, которые вы допускаете: может, слишком давите на клиента или даете ему слишком много времени для раздумий.
Увеличить прибыль.
Если вы исправите все ошибки в работе с клиентами, если добьетесь того, чтобы как можно большее количество клиентов прошло все стадии продажи, то прибыль вашей компании увеличится в разы.
Воронка продаж – это шесть обязательных этапов
Несмотря на то, что Элайас Сэнт-Эльмо Льюис, который собственно и объяснил, что такое воронка продаж, описал всего четыре стадии, которые проходит клиент прежде чем совершить покупку, современные маркетологи и менеджеры должны ориентироваться на шесть этапов.
Что поделать: времена изменились, конкуренция увеличилась в разы, клиент стал более избалованным и за его деньги придется побороться.
6 этапов, из которых формируется воронка продаж:
- сформируйте свое предложение кратко и понятно;
- следите за речью, интонациями;
- позаботьтесь о внешнем виде (если имеет место быть непосредственный контакт);
- спокойно ответьте на все вопросы потребителя;
- не нависайте слишком, чтобы не вызвать раздражение.
Формирование своего предложения.
До того, как начинать работать с покупателем, вы должны .
Это позволит вам заинтересовать мужчину или женщину, представив свои товары и услуги в максимально выгодном свете.
Холодный контакт с клиентом.
На этом этапе клиент еще не догадывается о вашем интересе к нему.
Например, вы вносите потенциальных клиентов (тех, кому может быть интересно ваше предложение) в список для обзвона или рассылки писем.
Формирование предложения.
Вы непосредственно вступаете в контакт с потребителем и объясняете ему, в чем состоит ваше предложение.
Очень важно на этой стадии максимально заинтересовать клиента, поэтому:
Это крайне важный момент, ошибки на котором могут привести к неправильному формированию воронки и потере прибыли, ведь именно на этой ступени у потребителя возникает интерес к товарам и услугам, которые вы предлагаете.
Важно этот интерес удержать.
Убеждение.
Редко какой человек соглашается совершить сделку уже после третьего пункта.
Разве что покупатель имеет конкретную цель и пришел за ней в правильное место (например, пришел покупатель в хлебный магазин за батоном – его не нужно убеждать купить батон, потому что он пришел к вам именно с этой целью).
Чтобы максимальное количество особей перешло на следующую стадию, нужно убеждать их мягко и ненавязчиво, не используя агрессивные стратегии, угрозы и давление.
Совершение сделки.
Если вы все сделали правильно на предыдущих четырех этапах, то потребитель совершит покупку предложенных товаров и услуг.
Именно это и было вашей целью: закрыть сделку, получить прибыль.
Анализ результатов.
В принципе, вы можете остановиться еще на пятом пункте, ведь конечный результат, к которому вы стремились, достигнут.
Но это стоит делать лишь в том случае, если большинство заинтересованных, которым вы сформировали свое предложение, купили продукцию или услуги.
Если же показатели не такие хорошие, как вам бы хотелось, нужно проанализировать все ступни воронки продаж, чтобы понять, на какой из стадий вы ошиблись и как нужно действовать в следующий раз, чтобы большее количество потребителей совершили сделку.
Ну, и конечно же, чтобы сформировать правильную воронку продаж, нужно еще на второй ступеньке начать работать с достаточным количеством потенциальных потребителей.
То есть вы должны использовать различные инструменты рекламы и продвижения своего товара и услуг, чтобы вступить в холодный контакт с большим количеством людей, которые дойдут до пятой стадии и совершат сделку.
О воронке продаж и ее эффективном использовании также рассказано в видео:
Воронка продаж – пример, который поможет вам лучше понять, что это такое
Вы видите, что разобраться с теоретической базой воронки продаж достаточно легко.
Так же легко применить на практике все составляющие этого инструмента, которые приведут в результате к увеличению продаж и прибыли.
Давайте разберемся, что же такое воронка продаж на примере интернет-магазина, торгующего сувенирами.
Представим, что в подписчиках вашего магазина есть 10 000 человек.
Продажи в последнее время упали, и вы решили увеличить их за счет подписчиков.
Пишите вы каждому из 10 000 тысяч письмо со своим предложением и ждете ответа.
Допустим, на второй стадии на ваше предложение ответило 1 000 человек (представим, что они хотели что-то уточнить, договориться о скидке и т.д.).
Эти 1 000 человек заинтересовались вашим предложением, но пока не готовы осуществить покупку.
Просчитаем конверсию этой стадии воронки продаж: 1 000: 10 000 х 100% = 10 %.
Значит, конверсия второго периода составляет 10%.
После того, как тысяча заинтересованных уточнило что-то для себя, осталось 100 человек, которые обещали подумать, остальные отказались рассматривать ваше предложение.
Конверсия третьего пункта составляет 1% (100: 10 000 х 100%).
А вот до четвертой ступени (до совершения покупки) дошло всего 10 человек.
Введите e-mail и получайте новые статьи на почтуСхемы и стратегии грамотного построения бизнеса развиваются столь же стремительно, как и современные тенденции в мире маркетинга. Поэтому предпринимателям нужно четко знать определения важных маркетинговых терминов и их роль в разработке плана по развитию бизнеса. Один из таких терминов – воронка продаж.
Кто придумал термин «воронка продаж» и что это такое?
Несмотря на то что термин «воронка продаж» привязывают к интернет-маркетингу, как нечто новое, он появился еще в 1898 году. Его ввел в обиход Элайас Сэнт-Эльмо Льюис – основатель крупного рекламного агентства в Филадельфии. Изначально он предложил другой вариант термина – потребительская воронка, но до наших дней он дошел в ином виде. Однако суть этих двух определений со временем не изменилась.
Воронка продаж – это поэтапное описание процесса продаж, стадии которого проходит покупатель с момента привлечения внимания до совершения покупки. Для общего понимания, это устоявшаяся маркетинговая модель, описывающая путь клиента, через который продавец должен его провести.
Эта модель применяется не только в сфере электронной коммерции, но и в торговле вне интернет-пространства секторов b2b и b2c. Поскольку она позволяет ненавязчиво подстроиться под потребности клиента и выявить слабые места покупательского цикла.
Воронка продаж: этапы покупательского цикла от Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса
Путь к совершению сделки, который олицетворяет воронка продаж, по мнению Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса, состоит из 4 этапов. С ростом потребностей современного покупателя эта модель видоизменилась, но фундамент она берет из классического покупательского цикла.
Этапы классической модели воронки продаж:
- Внимание.
- Интерес.
- Желание.
- Действие.
Если графически обрисовать эту модель, она действительно будет иметь форму воронки. Широкая вершина – количество людей на первой стадии, узкое основание – количество клиентов, совершивших покупку.
Современные маркетологи добавляют дополнительные этапы в классическую модель. Это может быть анализ отзывов или оценка совершенной покупки. Так или иначе, до конечной стадии, как правило, доходит не более 20% аудитории. Чтобы подсчитать точную цифру, применяется новый термин – конверсия.
Конверсия и CPM воронки продаж – как их просчитать?
Конверсия – это процентное соотношение потенциальных и реальных покупателей. Этот показатель рассчитывается для анализа эффективности интернет-торговли. Его задача – определить, на каком этапе клиенты наиболее интенсивно покидают воронку продаж, не дойдя до ее конечного уровня.
Для подробного анализа конверсия подсчитывается для каждого из этапов покупательского цикла. Примерный расчет:
- Фирма в ходе рекламной кампании привлекла внимание 5 000 пользователей (Ӏ этап).
- Из них 2000 человек кликнули по ссылке, и перешли на сайт продавца (ӀӀ этап).
- За анализируемый период 500 человек положило товар в покупательскую корзину (ӀӀӀ этап).
- Покупку совершило всего 200 человек (VӀ этап).
На основании представленной модели рассчитывается конверсия каждого ее уровня. Для этого показатель нижнего уровня нужно разделить на показатель верхнего и умножить получившееся число на 100%.
В данном случае это:
Ӏ этап – 2000/5000*100%=40%
ӀӀ этап – 500/2000*100%=25%
ӀӀӀ этап – 200/500*100%=40%
Общий уровень конверсии – 200/5000*100%=4%
Из вычислений видно, что самый низкий уровень конверсии на ӀӀ этапе воронки продаж. Это говорит о неправильных настройках контекстной рекламы, неверном представлении о целевой аудитории или неудачном оформлении рекламного объявления.
Здесь уместно ознакомиться с аббревиатурой CPM. CPM – это показатель эффективности рекламного объявления. Он также применяется для оценки качества воронки продаж. Показатель рассчитывается на 1000 показов.
Чтобы найти CPM нужно количество покупателей разделить на фактическое число показов и умножить на 1000.
CPM=200/5000*1000=40
Это означает, что каждая 1000 показов рекламного объявления приводит на сайт 40 потенциальных покупателей. Такой показатель, как СРМ позволяет в реальных цифрах оценивать эффективность рекламного объявления и рассчитать точное количество показов для увеличения покупательского потока.
Зачем включать в CRM-систему воронку продаж?
CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет полностью контролировать процесс продаж. Она может быть представлена в виде простой таблицы Excel или отдельной программы, хранящей информацию о клиентах, их характеристиках и степени «готовности» к совершению покупки.
Автоматизация воронки продаж через CRM-систему позволяет:
- Оценить, на каком уровне происходит резкое снижение конверсии.
- Выделить круг клиентов, которым стоит уделить особое внимание.
- Выявить лишнее или недостающее звено в воронке продаж.
- Оценить грамотность работы менеджеров.
- Выявить пути для увеличения конверсии.
Кроме того, сохраненные данные по анализу потребительской воронки позволяют проследить динамику развития бизнеса и составить правильную маркетинговую стратегию для увеличения покупательского потока.
Этапы воронки продаж
Модель Элайаса Сэнт-Эльмо Льюиса дает размытое представление о воронке продаж. Для применения ее на практике изучается более конкретные примеры ее составляющих и их последовательность. Поэтому глубокое изучение механизма работы с потребительской воронкой требует изучения 7 этапов ее построения.
Этап 1. Разработка предложения
Разработка предложения подразумевает подготовительную стадию, на которой тщательно прорабатываются характеристики, цена, описание товара или услуги. Позже на основании этих данных составляется уникальное торговое предложение (УТП).
Типичная ошибка – рассматривать УТП, как описание несуществующих преимуществ товара. То есть главная цель при его составлении – не похвалить, а выделить те качества, которые решали бы проблему потенциального покупателя.
При грамотном составлении УТП должны учитываться конкретные преимущества товара, проблемы потребителя и их решение, гарантии, которые может дать продавец. Сформированное торговое предложение дает старт для построения воронки продаж.
Этап 2. Получение холодных контактов
Потенциальный клиент, который не вступал во взаимодействие с продавцом, называется холодный контакт. Способов «подогрева» холодных контактов достаточно много. Но в случае с интернет-магазинами подготовка клиентов чаще всего происходит посредством телефонных звонков или интернета.
Чтобы заполучить холодный контакт не достаточно просто представить разработанное УТП. Также нужно следить за грамотностью речи, реакцией собеседника и стилем общения, от этого зависит лояльность клиента к фирме.
Этап 3. Формирование интереса к предложению
При взаимодействии с клиентом нужно возбудить в нем интерес к продаваемому продукту. Приемы и уловки для вовлечения человека в потребительскую воронку зависят от специфики коммерческой компании.
Немалую роль играет и эмоциональная природа человека. Поэтому для возникновения интереса к тому, о чем говорит собеседник, важно вовлечь клиента в диалог. Неважно, какие эмоции будут этому способствовать – негодование и неловкость или наоборот восхищение и симпатия. Проявление эмоций уже само по себе – признак заинтересованности клиента.
Этап 4. Работа с возражениями
После того как потенциальный покупатель вступил в диалог с продавцом, он непременно начнет искать альтернативу, спорить и высказывать возражения. У опытного продавца должны быть заранее подготовлены на них ответы. На самом деле, возражения не отличаются особым разнообразием. Поведение практически всех людей достаточно типично, что объясняется психоэмоциональной природой человека.
Подход к клиенту подбирается исходя из его поведения, мимики, привычек, манеры общения. Для одних – это ненавязчивое убеждение, для других – жесткие и неоспоримые доводы, которые избавят от страхов и сомнений.
Этап 5. Заключение сделки
Продажа или заключение сделки (действие) – последний этап потребительской воронки. Правильность построения стратегии продаж отображает именно количество закрытых сделок. Однако даже на этом этапе клиент может «сорваться».
Поэтому перед подписанием договора не стоит излишне демонстрировать безудержное ликование. Хороший продавец в общении с клиентом должен всегда оставаться уверенным и невозмутимым. А это возможно только при налаженном и отработанном алгоритме закрытия сделки.
Этап 6. Оценка результатов
Оценка результатов подразумевает поэтапный расчет конверсии воронки продаж. При сопоставлении полученных коэффициентов не должно быть резких скачков показателей. Но постепенное снижение конверсии от уровня к уровню – нормальное явление.
Также можно нарисовать воронку продаж с учетом фактических показателей. Графический анализ позволяет проследить в динамике увеличение или снижение уровня конверсии. Если постепенно воронка принимает форму трубы, это свидетельствует об успехе проведенной работы над ошибками.
Этап 7. Повышение конверсии
Чтобы превратить потенциального покупателя в реального, применяются различные приемы и методы исходя из полученных сведений в результате анализа. На уровень конверсии влияет:
- Дизайн и .
- Правильность настройки контекстной рекламы.
- Справедливость оценки целевой аудитории.
- SEO-оптимизация.
- Репутация компании в сети и в оффлайне.
- Витрина товаров и пр.
Чтобы определиться, где слабое место компании, достаточно адекватно оценить воронку продаж. Если проблемы возникают на первом этапе (привлечение внимания), значит нужно искать решение в настройках и оформлении контекстной рекламы или параметрах целевой аудитории. Выбрать оптимальный вариант рекламного объявления можно только после А/В тестирования. Рассчитывать, что первая реклама, запущенная в сеть, «выстрелит» немного самонадеянно. Поэтому придется проработать несколько вариантов.
Если количество посетителей сайта увеличилось, это не говорит о повышении конверсии. В итоге расходы на рекламу могут превысить прибыльность бизнеса, что вскоре приведет к его банкротству. Поэтому проработав один этап воронки нужно сразу переходить к следующему.
Лид и лидогенерация – система получения клиентов
– это маркетинговая тактика, направленная на привлечение потенциальных покупателей и их контактных данных. Методы лидогенерации включают:
- Личное взаимодействие.
- Привлечение лидов через интернет.
- Рассылки (email, смс и прочие).
Лид – это человек из числа целевой аудитории, который проявил интерес к товарам (услугам) компании и добровольно оставил свои контактные данные. То есть лиды – это предполагаемые покупатели, а не реальные. Степень готовности лида к совершению покупки определяется по принципу «холодно-горячо». Холодный лид – человек, который не нуждается в товаре или не знает о нем, теплый – человек, который знает о продукте и проявил заинтересованность к его покупке, горячий – клиент, который готов заключить сделку.
Какое место занимает лидогенерация в воронке продаж, можно узнать, рассмотрев ее уровни. Уровни воронки продаж:
- Показы-клики. Чтобы заставить лида оставить контактные данные, сначала его нужно привести или сайт компании. Для этого ведется работа с контекстной рекламой в Яндекс Директ или Google AdWords.
- Клики-лиды. Посетитель сайта – это не лид. Чтобы он им стал, он должен заинтересоваться информацией на сайте и оставить контактные данные. Здесь играет важную роль привлекательность уникального торгового предложения.
- Лиды-продажи. На этом уровне менеджер «подогревает» теплого лида посредством прямого взаимодействия. Для этого используются заранее подготовленные скрипты.
- Повторные продажи. Заполучив клиента, нельзя его отпускать. Чем шире база постоянных клиентов, тем стабильней доход компании.
Сегодня лидогенерация стала отдельной нишей заработка в интернете. Продажей лидов занимаются владельцы сайтов с хорошим потоком трафика. Так же можно заказать лидогенерацию «под ключ» в специализированном агентстве.
Стоимость 1 лида оговаривается заранее и зависит от специфики компании. Например, средняя стоимость лида в инфобизнесе – 2$, в торговле профессиональной строительной техникой – 50$. Более крупные компании избегают покупки лидов, вместо этого они вводят дополнительную штатную единицу – лид-менеджера.
Скрипты продаж
Скрипты продаж способствуют увеличению конверсии на 3 уровне потребительской воронки, где происходит взаимодействие с клиентом. Скрипты – это заранее подготовленный сценарий разговора (переписки) с клиентом. Созданием эффективных скриптов занимаются менеджеры по продажам, причем сценарии разрабатываются и для входящих, и для исходящих звонков.
Структура скрипта:
- Приветствие.
- Представление.
- Выяснение обстоятельств.
- Уточнение ситуации.
- Цель звонка.
- Работа с возражением.
- Завершение сделки.
При взаимодействии с клиентом менеджер должен убедить его, что цель звонка – решить проблему собеседника. Кроме того, разговор должен быть кратким и нести только полезную информацию.
Как выбрать программу для автоматизации воронки продаж?
Автоматическая воронка продаж хранит данные по всем сделкам компании. Специальные программы предоставляют актуальную информацию по клиентам, их степень готовности к совершению покупки, а также графические и цифровые отчеты по анализу продаж.
При выборе ПО нужно обратить внимание на:
- Удобство интерфейса.
- Синхронизацию базы знаний с хранилищем данных.
- Функционал.
- Аналитические опции программы.
- Возможность создания нескольких учетных записей.
- Скорость запуска.
Внедрение двухшаговых воронок
Двухшаговые воронки – это упрощенная маркетинговая модель, которая содержит 2–3 этапа. Несмотря на простоту такого потребительского цикла, он подходит для любой сферы интернет-торговли.
Порядок построения двухшаговых воронок:
- Привлечение клиентов через каналы с прямым откликом или каналы нецелевого маркетинга.
- Взаимодействие с клиентом без прямой продажи.
- Продажа.
Основу двухшаговой воронке дает принцип бесплатности. Это означает, что на втором этапе продавец должен сделать клиенту заманчивое предложение. Например, бесплатную консультацию, бесплатный пробный урок или год сервисного обслуживания в подарок. Контекст такого предложения зависит от специфики бизнеса.
Отношения с клиентом в двухшаговой воронке выстраиваются постепенно, особенно если речь идет о продаже дорогостоящего товара. После получения контактных данных человеку оказывают полную квалифицированную помощь, даже если он еще не стал клиентом компании. Затем идет ненавязчивое предложение товара или услуги низкой или средней ценовой категории. Продажа дорогого товара допускается только клиентам, которые полностью доверяют фирме.
Многие путают двухшаговые воронки с продажами «в лоб». Это когда после получения контактных данных, клиент сразу же получает предложение совершить покупку. Продажи «в лоб» не работают. Клиент может что-нибудь купить, но только если товар относиться к разряду импульсивных покупок, а это вещь (предмет) стоимостью до 1000 рублей.
Как понять, на каком именно из этапов происходят сбои?
Если процесс продажи выстроен правильно, а отток клиентов не уменьшается, следует рассмотреть типичные ситуации, из-за которых возникают сбои.
Проблемы в процессе продаж:
- Получение неверной информации при предварительной консультации. Если при обращении к специалисту клиент получил одну информацию, а на практике она оказалась недостоверной, шансы довести сделку до конца равны нулю.
- Злоупотребление скидками. В цену товара входят расходы на доставку, рекламу, зарплаты сотрудников и пр. Если снижать стоимость, не учитывая эти факторы, компания не получить достаточной прибыли даже для покрытия долгов.
- Лишний этап в воронке продаж. Эта проблема чаще всего возникает из-за невнимательности продавца. Если «теплый» клиент вместо торгового предложения получает повторную консультацию, высок риск полного отказа от сотрудничества.
- Превышение средних рыночных цен. Убедить человека оплатить товар (услугу) по явно завышенной цене, не получив ничего за это взамен, практически невозможно.
Если технически воронка продаж организована правильно, нужно искать проблему в квалификации менеджеров или других работников, которые выполняют их функции. Неграмотная речь, невнимательность, неотработанный алгоритм завершения сделки – все это негативно влияет на успех и доходы.
Компания Intuit смогла увеличить средний чек на 43%, добавив онлайн-консультанта на сайт. А маркетинговое агентство Performable всего лишь изменило цвет кнопки целевого действия и получило +21% к конверсии. Такие идеи не рождаются на пустом месте - они возникают в процессе работы. Как построить воронку продаж, что измерять и как улучшать - все секреты мы раскрыли в этой статье.
Воронка продаж: что это и для чего нужна
Воронка продаж - это путь клиента от первого контакта с вами до покупки. Каждый шаг, который он проходит, называется этапом воронки: отправка заявки, обсуждение заказа с менеджером, оплата, доставка и пр. Правильно выстроенная воронка продаж сама по себе лидов в покупатели, а если ее грамотно анализировать, то она позволит:
- контролировать процесс продаж, «превращая» потенциального клиента в лояльного;
- посчитать конверсию каждого этапа и на ее основе ставить планы менеджерам, отвечающим за разные части воронки: от маркетинга до постпродажного сервиса;
- прогнозировать объем продаж: зная конверсию, можно понять, сколько ждать продаж при текущем входящем трафике;
- анализировать эффективность работы менеджера, особенно если под рукой есть CRM-система, которая дает подробные отчеты по воронке и сделкам.
Но прекрасно разбираться в теории - это полдела. Воронка должна работать. Далее мы расскажем, что для этого нужно сделать.
Из каких этапов состоит воронка продаж
Для начала необходимо определиться, по каким этапам проходит ваш покупатель. Универсального ответа здесь нет: механизм продаж в каждой компании свой, а значит, и этапы разные. Например, вот как выглядит воронка продаж интернет-магазина, который занимается изготовлением портретов по фото:
Количество этапов тоже варьируется: их может быть 4, а может и 12. Возьмем типовой вариант, описанный экспертом по маркетингу, директором агентства In-scale Егором Чемякиным (левый столбец), а рядом рассмотрим его же, только на примере компании, занимающейся поставкой стройматериалов (правый столбец).
| Этап | Типовая воронка | Воронка продаж строительной компании |
| 1 | Клиент узнает о предложении | Менеджер совершает холодный звонок потенциальному клиенту |
| 2 | Определяется с выбором | Менеджер проводит презентацию кровельных материалов перед лицом, принимающим решения |
| 3 | У клиента появляется намерение приобрести продукт | Менеджер отправляет коммерческое предложение |
| 4 | Заключение сделки | Стороны подписывают договор на поставку кровли |
| 5 | Оплата | На расчетный счет компании поступает оплата от клиента |
| 6 | Получение продукта | Компания доставляет кровлю на склад клиента |
| 7 | Повторная покупка | Клиент повторно обращается в компанию для приобретения утеплителя |
| 8 | Совершение покупок на постоянной основе | Заключается договор на регулярную поставку стройматериалов |
Очевидно, что на каждом этапе воронки n-ное количество клиентов отсеивается. Собственно, поэтому воронка и называется воронкой - она сужается. Например, в случае со строительной компанией менеджеру придется сделать около 50 звонков, чтобы организовать 5 презентаций, на этапе коммерческого предложения «сольется» еще кто-то. В итоге воронка будет выглядеть примерно так:
6 главных правил, как строить воронку продаж
Хотя все воронки уникальны и неповторимы, все же есть универсальные правила их построения. Их вывел Виталий Катранжи, бизнес-тренер, основатель компании Salers.ru — одного из лидеров России и СНГ в области развития продаж.
— Не существует одинаковых воронок продаж, для каждой компании она своя, и точно ее построить поможет только опыт. Скажу больше, даже в одной компании воронка может периодически меняться, так как происходят изменения в бизнес-процессах. Невозможно сесть и придумать реально работающую воронку, ее необходимо оттачивать и менять на протяжении 2-3 месяцев, а найдя оптимальную конфигурацию, постоянно обновлять ее в соответствии с новыми реалиями.
Итак, 6 обязательных пунктов, как составить воронку продаж:
- Разные способы привлечения клиентов требуют создания индивидуальных воронок, при этом «тело» этих воронок будет содержать одинаковые этапы.
- Этапы воронки продаж могут полностью или максимально совпадать с этапами бизнес-процесса продаж. Несколько шагов бизнес-процесса можно объединить в один этап воронки. Например, бухгалтерия выставляет счет и менеджер отправляет его клиенту - в воронке продаж это будет один этап «Выставлен счет».
- Должны быть четкие границы перехода с этапа на этап: они подтверждаются действием, изменением статуса (клиента или сделки) или документом.
- Одно и то же действие можно размещать на разные этапы только в том случае, если меняется его цель. Например, менеджер отправляет коммерческое предложение дважды: сначала «холодное» с перечнем продуктов, которые заинтересуют потенциального клиента, а после общения с ним и выявления потребностей - «горячее» с конкретным предложением товара и цены. Получается, действие одно, а этапы воронки разные.
- Перемещение клиента по воронке может осуществляться и вперед, и назад.
- Работать с воронкой продаж эффективнее всего в CRM-системе.
Виталий Катранжи, бизнес-тренер:
— Можно вести воронку продаж в Excel, но тогда мы не можем посмотреть отчеты во всех нужных нам разрезах, проанализировать выбранный период и посмотреть динамику взаимоотношений. Поэтому не стоит экономить на CRM, это один из важнейших инструментов эффективной работы с воронкой продаж.
Как выжать максимум из воронки продаж
Когда воронка продаж готова, пора добавить немного магии - улучшить ее, чтобы увеличить конверсию. Для этого станьте клиентом своей компании и пройдите его путь от знакомства с продуктом до покупки.
Вся ли необходимая информация есть на сайте? Корректно ли менеджеры отвечают на вопросы клиента по телефону? Легко ли заполнить форму заказа на сайте? Ответьте на эти вопросы и вы поймете, что надо изменить.
Так, компания по изготовлению пластиковых окон озадачилась ростом невыполненных заказов: уже теплые клиенты “сливались” из-за того, что им приходилось ждать бригаду установщиков на протяжении 7-9 часов. Тогда в свой процесс продаж компания добавила еще один этап — рассылку голосового сообщения клиенту перед выездом бригады. Благодаря этому удалось снизить количество невыполненных заказов с 11 до 3 в месяц.
Как сказал, Майк Вольп, директор по маркетингу компании HubSpot , «не мешайте своим клиентам покупать. Лучше дайте им то, чего они хотят». Регулярно собирайте обратную связь от своих покупателей - это лучший источник советов, как сделать воронку продаж лучше. Экспериментируйте, добавляйте и исключайте этапы, а затем снимайте показатели, чтобы оценить результат и продолжить поиски идеала.
CRM-система: must-have в работе с воронкой продаж
Вести учет можно и на бумаге, но эффективность такой работы под вопросом, ведь вы не сможете фиксировать каждый звонок менеджеров, каждый переход клиентов по контекстной рекламе, каждый клик по кнопке «сделать заказ». А даже если сможете при помощи разных сервисов, то уж точно не получится проследить путь каждого клиента до покупки. А значит, вы никогда не узнаете, из какого именно источника приходят самые конвертируемые лиды, на каком этапе «застревает» больше всего клиентов, как различается динамика продаж в зависимости от региона потребителя и так далее.
Сегодня нет ни одного более менее известного бизнес-тренера, который не советовал бы клиентам внедрить CRM-систему. Помимо прочего она делает воронку продаж наглядной и помогает ее совершенствовать. Хорошая CRM-система:
- фиксирует всю историю взаимодействия с клиентом;
- знает, как нарисовать воронку продаж: отображает все сделки на удобной доске, где продажи сгруппированы по этапам;
- показывает статистику в реальном времени: сумма и количество заявок и сделок, их распределение по воронке продаж - и все это в разрезе источников, менеджеров, регионов, сумм и пр.;
- помогает найти слабые места: на каких этапах срывается больше всего сделок, сколько холодных звонков и встреч провел каждый менеджер и т.д.;
- помогает менеджерам вести клиента по воронке, автоматически ставит им задачи: позвонить клиенту, отправить КП, напомнить об оплате, получить обратную связь. В итоге клиенты становятся лояльнее и быстрее совершают покупку.
Линкануть
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Охотиться можно по-разному. Кто-то гурьбой бегает за одним мамонтом, а кто-то расставляет 500 капканов, развешивает 1000-у приманок и еле успевает таскать домой трупики несчастных животных. Мне кажется, что второй способ лучше, поэтому сегодня поговорим о нем и разберемся, что такое воронка продаж, для чего она нужна и из чего состоит (все с примерами).
Что это такое – воронка продаж?
Есть два стула мнения на этот счет. Олдскульные маркетологи считают, что это такая визуализация поведения потребителя на пути от первого контакта с брендом или продуктом до покупки. Есть альтернативная точка зрения, она заключается в том, что воронка продаж – это такая технология выстраивания продаж самим маркетологом или менеджером.
Суть в том, что на первом этапе продукт предлагается большому количеству клиентов но до последнего – самой сделки – доходит лишь небольшая часть изначального потока, те, кто действительно готов сделать покупку и умирать за идею. Поэтому сама метафора с воронкой не слишком точна – дыры между первым и последним этапом, через которые «вытекают» потенциальные клиенты, не учитываются. Правильнее сравнивать все это дело с многоступенчатым фильтром.
Для чего нужна воронка продаж?
Парадоксально, но чтобы продавать эффективно. Она помогает выстраивать логику работы с потенциальными клиентами, подбирать для нее подходящие инструменты и искать слабые места в системе.
Этапы воронки продаж
Вообще, говорить о каких-то конкретных правилах и стандартах построения воронки нельзя, потому что все завязано на конкретной ситуации. У классического отдела продаж и SMM-отдела воронка будет сильно отличаться, но кое-что общее найти все-таки можно – в их основе лежит одна и та же нестареющая модель AIDA. Аббревиатура расшифровывается как Attention-Interest-Desire-Action (внимание-интерес-желание-действие). Посмотрим, как она работает.
Привлечение внимания
Сначала работает ваша реклама – попавшись на глаза потенциальному покупателю, она захватывает его внимание . У адресата рекламного сообщения появляется интерес к продукту и он вступает с вами в первичную коммуникацию, напрямую (звонок, общение с сотрудником) или опосредованно (через изучение сайта, соц.сетей). На этом этапе могут работать холодные звонки, поисковое продвижение, контекстная реклама или реклама в соцсетях. Если ваше предложение заинтересует потенциального клиента, он обязательно перейдет по ссылке или выслушает вашего менеджера. Дальше – интереснее.
Возбуждение интереса
На этом этапе клиент должен понять, что вы в состоянии решить его проблему – это возбудит в нем интерес . Для этого нужно детально изучить его потребность в продукте: для чего он может ему понадобиться и чего он от него ожидает. После этого следует предоставить потенциальному покупателю решение его проблемы, пока интерес еще не угас. На этой стадии ваши менеджеры обычно высылают коммерческое предложение. Если же клиент нашел вас в поиске или другим способом, то за менеджеров работает контент сайта. Его задача – полностью раскрыть суть и уникальность вашего предложения.
Принятие решения
На самом деле решения здесь целых два (ох уж эти омонимы). Первое решение бизнес дает потенциальному покупателю – говорит «да, парень, мы можем решить твою проблему». После этого клиент оценивает предложение и выносит свой вердикт – принимает то самое второе решение . Этот этап сопровождается ведением переговоров или оценкой предложения. Либо менеджер и клиент обсуждают и согласовывают коммерческое предложение, либо потенциальный покупатель сам взвешивает все «за» и «против».
Действие
Здесь все просто: окончательное согласование и заказ. Причем первая ступень может вообще не присутствовать в воронке, если речь, к примеру, идет о продаже чего угодно в интернет-магазине.
Это четыре базовых этапа, которые есть в любой воронке, но на самом деле их может быть сколько угодно, все зависит от конкретной ситуации, модели ведения бизнеса и возможностей компании. Каждый из этапов может дробиться на несколько более мелких. Например, привлечение внимания может состоять из холодного звонка, сбора данных и короткого рассказа о предложении, а может проходить вообще без прямого участия сотрудников компании и исключительно на стороне клиента. То же самое и с остальными стадиями. Само предложение может долго обсуждаться и подгоняться под требования и нужды потенциального покупателя, а может быть стандартным и неизменяемым и в этом случае вся работа по оценке выгод ложится на конечного потребителя.
Примеры воронки продаж
Посмотрим, как все выглядит на практике. Разберем случай классической схемы с холодными звонками, интернет-магазином и соцсетями.
Классические «холодки»
Допустим, у нас есть бизнес, который продает какие-нибудь кофе-машины для кофеен, которые все хотят, но пока об этом не знают.
На первом этапе менеджер ищет потенциального клиента, собирает контакты и заносит их в CRM. Дальше идет первый звонок, который нужен, чтобы определить лицо, принимающее решение. В нашем случае это, скорее всего будет всех начальников начальник – хозяин заведения. Обзвонили 100 человек.
После первого звонка начинается второй этап. Если менеджер выведал у потенциального клиента все, что нужно, то подготавливает коммерческое предложение Затем КП обсуждается и согласовывается, в него вносятся правки. На выходе получается финальный вариант. Можно назначать встречу или решать все дистанционно – здесь никаких правил нет и плясать надо от печки, то есть смотреть по ситуации. Из 100 звонков результативными оказались 10.
Третий этап – принятие решение. У клиента есть финальное, окончательное и бесповоротное КП. Теперь ему нужно периодически напоминать о себе и аккуратно подталкивать к нужному исходу переговоров, иначе все может затянется надолго. Из 10 потенциальных клиентов купить кофе-машину согласились 2.
Потом идет последний этап: клиент (пусть он будет один) все подписывает, вы получаете оплату, все счастливы, играет музыка.
Считаем конверсию на каждом этапе. Так как пример условный, сделать это просто. Из 100 звонков на первом этапе, свои плоды принесли 10. Значит, конверсия равна:
10 КП / 100 звонков х 100% = 10%
Точно так же рассчитываются показатели для остальных этапов. Это помогает отслеживать проблемы. Если на одном этапе конверсия сильно ниже, чем на остальных, то велика вероятность, что что-то идет не так. Что именно зависит от ситуации. Менеджер может не понимать потребности клиента при предложении КП, быть недостаточно настойчивым или наоборот, слишком сильно давить.
А что с воронкой продаж интернет-магазина?
Здесь все сложнее. Клиенты приходят на сайт из поиска, кликов по контекстной рекламе, прямым переходам и и соцсетей. При этом сделать покупку сходу готов мизерный процент людей и это нормально. Поэтому воронка продаж выстраивается по-другому. Допустим, у нас есть магазин, продающий модную одежду.
На первом этапе мы захватываем внимание посетителя через упомянутые SEO, контекст, SMM и другие каналы привлечения. В идеальном варианте потенциальный покупатель сразу же становится фактическим, но в реальности все не так радужно. Поэтому главная задача – подписать человека на рассылку или группу социальных сетях.
Это старт второго этапа воронки продаж – если человек подписался, значит ему интересен наш магазин и наши шмотки. Наша задача – возбудить интерес к конкретному предложению и вовлечь его во взаимодействие с нами. В случае с магазином одежды можно рассылать уведомления о новых поступлениях или подборки от гуру моды. В социальных сетях тактика другая: можно разбавлять объявления об акциях развлекательным контентом – он хорошо вовлекает подписчиков.
Отдельный третий этап выделить сложно – в случае с интернет магазином одежды решение о покупке чаще всего принимается спонтанно и напрямую завязано на интересе.
Ну и последний четвертый этап – заказ. Здесь люди тоже отваливаются, и ваша задача вернуть их к брошенной корзине. Если у вас купили, можно порадоваться, но недолго, потому что клиента надо удержать и снова привести к покупке. Для этого просто повторяем все по кругу. Плюс, нужно обязательно считать средний чек и анализировать конверсию на каждом этапе.
Как анализировать воронку продаж?
Мы уже коснулись этого вопроса, когда говорили о примерах. Нужно посчитать:
- Конверсию.
- Затраты на привлечение и «ведение» клиента по воронке продаж.
- Средний чек и количество покупок.
Если вы позвонили сотне потенциальных клиентов, а клиентом стал только один, то общая конверсия составит 1%.
Средний чек считается еще проще. Это общий доход, поделенный на количество людей, совершивших покупку. Допустим, у вас купили три телевизора. Один за 10 000 рублей, второй – за 20 000, а третий – за 30 000. Тогда средний чек составит:
(10 000 + 20 000 + 30 000) / 3 =20 000 рублей.
Анализ воронки продаж нужен, чтобы понять, какие этапы стоит проработать еще раз. Ваша задача – постоянно расти, увеличивая конверсию, количество покупок и средний чек. В этом и помогает воронка продаж. Если на какой-либо стадии «ведения» клиента есть проблема, вы будете терять деньги, а бизнес не будет расти. Плюс, зная, сколько потенциальных клиентов у вас есть на каждом этапе и сколько из них становятся фактическими, вы можете строить планы по развитию бизнеса. При этом цифры берутся не с потолка, а из CRM и метрики.
Воронка продаж – это обязательный инструмент для ведения любого бизнеса. Она помогает анализировать эффективность отдела продаж, каналов привлечения клиентов, формировать стратегию развития бизнеса. Без четкой системы нельзя отслеживать, на каком этапе вы теряете больше всего клиентов и почему, нельзя корректировать стратегию рекламы и очень сложно строить планы по продажам. Поэтому воронка продаж – это наше все.
В каждом направлении бизнеса используется несколько источников поиска потенциальных клиентов. Одни делают ставку на продвижение сайта и контекстную рекламу, другие рекламируют товар через социальные сети, а третьи - в журналах и газетах. У отдела маркетинга должен быть заранее подготовлен алгоритм работы по каждому из выбранных направлений.Менеджмент продаж - это изменение статуса клиента с «потенциального» на «покупателя». Этот процесс проходит через несколько этапов. На каждом из них количество контактов сокращается. Вся ключевая аудитория отражается на первой ступени, а до последней доходят лишь единицы.
Воронка продаж, что это такое
Воронка продаж – это принцип, по которому распределяются клиенты по стадиям процесса взаимодействия, начиная от первого контакта до реализации товара. Она представляет собой график, в виде пирамиды: самая широкая часть показывает количество потенциальных клиентов, которых еще можно заинтересовать, а нижняя отражает количество заключенных договоров.Из этого графика можно сделать несколько управленческих выводов:- сколько клиентов отсеивается на каждом этапе работы;сколько покупателей еще нужно привлечь.
- Методы продвижения товара.Способы сегментирования аудитории.Ценовая политика, наличие акций, спецпредложений и прочих преимуществ.
- С момента просмотра рекламы до первого контакта с покупателем может пройти масса времени.Далее осуществляется детальное изучение потребности покупателей и поиска оптимального решения.На обдумывание предложенного варианта клиенту нужно время. Обсуждение всех деталей сделки осуществляется на переговорах.После выбора конкретного приложения вносится аванс. Стартует подготовка документов.Послепродажный сервис. Риелтор продолжает сотрудничество с клиентом после получения аванса и до подписания сделки. Он выступает хранителем средств покупателя и гарантом того, что продавец в указанные сроки покинет помещение. Все эти функции прописываются в «соглашении о контрольной сумме».
- Уменьшение количества этапов для оформления покупки. Речь идет об автоматическом заполнении формы заказа.Анализ комфортности использования сайта.Оптимизация скорости загрузки информации.Сегментирование пользователей для продвижения спецпредложений. Зарегистрированным покупателям доступны акции, а новички видят преимущества товара.Разработка программы лояльности для постоянных покупателей.Наполнение сайта.Анализ отзывов и рекомендаций для продвижения товара.
Построение воронки продаж – наглядные примеры
Рассмотрим пример составления воронки при реализации одежды через магазин. Бутик располагается в центре города. Ежедневно мимо него проходит 1000 человек. Из них 50 человек посетили магазин и 15 - сделали покупки. Следующий этап воронки - это те клиенты, которые вернулись за повторным заказом - 7 человек. Самый нижний блок - постоянные покупатели. Информацию для построения воронки продаж можно получать по бонусным картам. Чем чаще человек совершает покупки, тем дальше он двигается по схеме. Как будет выглядеть воронка:- Целевая аудитория - 1000 человек.Заинтересованные лица - 50 человек.Покупатели -15 человек.Постоянные клиенты - 7 человек.
- Целевая аудитория - 1000 человек.Заинтересованные лица - 50 человек.Потенциальные клиенты - 15 человек.Покупатели - 7 человек.Постоянные клиенты - 2 человека.
6 основных этапов воронки продаж
1) Разработка уникального торгового предложения. В нем должно содержаться четкое описание товара и его преимущества.2) Работа с холодными контактами. От количества потенциальных покупателей зависит прибыль. Если используется метод прямых продаж, то от способа знакомства, стиля проведения переговоров, мимики и жестов зависит, получите ли вы нового «холодного» клиента. 3) Формирование интереса к продукту. Клиент должен захотеть купить конкретный продукт. 4) Работа с возражениями. Задача продавца - нейтрализовать все страхи и сомнения, убедить покупателя приобрести товар. Причем сделать это мягко и ненавязчиво.5) Закрытие сделки. Это заключительный этап воронки - нижнее звено. Успешность системы маркетинга определяется именно количеством заключенных сделок. 6) Анализ. Чем больше соотношение количества сделок и предложений, тем выше эффективность продавца. Анализировать можно результаты любого этапа воронки. Хотя количество участников в переходе между этапами всегда уменьшается, резких скачков быть не должно.Для чего нужна воронка продаж и где ее применяют чаще всего
Воронка нужна для того, чтобы понимать процесс привлечения потенциального клиента, планировать затраты и развивать бизнес. Бизнес-процессы в каждой сфере отличаются друг от друга. Поэтому шаблонов воронки не существует.Воронка используется для анализа эффективности работы менеджера. С ее помощью можно понять, на каких этапах оценивается большее количество клиентов. Рассмотрим, как это сделать на конкретном примере.По данным воронки, менеджер сделал 100 звонков и выставил 10 предложений, не заключил ни одного контракта. Почему до второго этапа дошло только 10% клиентов? Нужно работать над мотивацией получить коммерческое предложение или это ленивый менеджер? Почему из 10 клиентов ни один не сделал заказ? КП плохое или клиент не готов? Это небольшой пример, но он отражает суть использования воронки.К сожалению, анализ продаж чаще всего проводят постфактум, когда на лицо отток клиентов. Воронка позволяет предотвращать такие ситуации.
Конверсия и анализ воронки продаж: как посчитать и увеличить
С помощью SalesFunnel можно анализировать работу как отдельного сотрудника, так и целого отдела, сайта. Она всегда используется при разработке систем управления отношений с клиентами - CRM. Лучше всего строить воронку в Excel, чтобы потом анализировать данные.Конверсия – это показатель эффективности каждого уровня воронки, выраженная в процентах. Это соотношение потенциально возможных действий к реальным.Рассмотрим на примере, как рассчитать конверсию:- баннер увидело 1000 человек (I этап);в компанию позвонило 100 человек (II этап);в магазин обратилось 10 человек (III этап);покупку совершил 1 покупатель (IV этап).
- На каких этапах осуществляется массовый отток клиентов?На какой потребительской аудитории следует сосредоточиться?Лишние процессы при сбыте продукции.Общую эффективность бизнеса.
- предложить бесплатную доставку;предлагать покупателям подарок;организовать общение с консультантом;организовать персонализацию, онлайн помощь.
Как сделать воронку продаж для своего бизнеса
Важным элементом в построении воронки является определение количества покупателей на каждом этапе продаж.С помощью специальных программ можно определить:- этапы отсеивания клиентов;новые группы целевой аудитории;вероятность совершения покупки в тех или иных условиях.
- Terrasoft - используется для построения нескольких воронок по пользовательским фильтрам.RegionSoft CRM строит классическую воронку по нескольким критериям (отрасль, продажи, группа клиентов) и создает отчеты по каждому клиенту.