Что делать «Менеджеры не звонят новым клиентам»?! Холодные звонки — схема разговора по шагам.

Основная цифра, за которой необходимо следить в отделе холодных продаж - количество холодных звонков в день на человека . Это главное правило руководителя и основной показатель эффективности менеджера по поиску лидов.

Давайте решим, сколько же вызовов должен делать один специалист. Это зависит от:

1. какова специфика товара или услуги: чем сложнее продукт, тем дольше придется разговаривать;
2. b2b или b2c: нужно ли обходить секретаря, использовать сложные техники, или можно просто спросить «воду хотите заказать?»;
3. насколько качественная база: тяжело обзвонить 300 контактов в день, если половина из них не берет трубку (впрочем, тут мы можем вам помочь, читайте ниже!);
4. цели менеджера: например, назначать одну встречу клиенту дольше, чем поиск лидов - выявить потребность у потенциального покупателя, поставить задачу и передать контакт квалифицированному продавцу для продажи.

В целом, обычно можно просто узнать среднюю длину разговора в вашем рабочем процессе (засеките по реальным разговором и возьмите среднюю длину). Если время до 1,5 минут - берите максимальную цифру из наших расчетов ниже. Если до 2,5 минут - что-то среднее, ну и если по 4 минуты, то минимальную цифру из расчетов ниже. Если у вас разговор больше 4 минут, то кажется, что у вас не совсем холодные звонки.

Но и это еще не все, многое зависит от инструмента. Представьте, что вы своего сотрудника просите вскопать огород и даете ему вилку. Глупо ему ставить большой план, как на соседнем огороде, где есть лопата. Еще глупее выставлять план, как на ферме с мотоблоками и роботами.

Давайте посмотрим на инструменты для активных продаж , мы указываем результат сотрудника за 1 день интенсивной работы

• Телефон + excel. От 30 до 50 звонков в день.
• CRM + телефония. От 40 до 80.
• Профессиональный инструмент (Скорозвон). От 120 до 200.
• Режим диалера в Скорозвоне . От 180 до 350 за 1 рабочий день.

Не забывайте, что учитывать надо только разговоры от 10-15 секунд, иначе легко будет «набрать» норму некорректными вызовами.

Если ваши менеджеры совершают сильно меньше нормы, не ставьте им сразу высокую норму холодных звонков в день. Действуйте так:

1. проанализируйте, какие инструменты вы используете, качество базы и длину разговора, определите идеальные показатели; если понадобится - или смените базу;
2. посчитайте текущие показатели: сколько ваши ребята звонят сейчас;
3. если вы никогда не ставили дневной план по звонкам, в первую неделю просто поставьте средний текущий результат менеджера;
4. посчитайте разницу между идеальным и текущим результатом, поделите её на 3 (если разница большая, то на 5 или 6), это будет еженедельный прирост к плану;
5. каждую неделю повышайте план, пока не дойдете до хороших показателей.

Не забывайте, что нельзя требовать от сотрудников невероятных результатов без правильной мотивации, хороших инструментов и рабочего места. Помните про премии, поощрения, хорошее отношение, строгость к показателям.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

• Что такое холодные звонки и кому они подходят
• Почему контекст не заменяет холодные звонки
• Работают ли сейчас холодные звонки
• Что сделать, чтобы дело пошло
• Частые проблемы при запуске и их решение
• Успешные кейсы
• Бонусы и полезные материалы

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон - то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией - кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply :
- Звонки - это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply :
- Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel :
- Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

• эффективные скрипты,
• хорошая подготовка менеджеров,
• регулярный контроль качества,
• CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер - не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa :
- Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж - это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент - они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» - пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

• быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
• находить изобретательный подход к решению проблем;
• обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
• должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке. Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Любой бизнес сталкивается с тем, что в определённый момент продажи отстают от поставленных достижений. Нужно 100%, а выполнение происходит на уровне 70-80%. И то неплохо, а может быть и 50-60%. Как изменить ситуацию? Что предпринять, чтобы продажи стремились к обозначенным показателям?

Ответов немного. И один из них, пожалуй, ключевой — повысить эффективность работы менеджеров по продажам, заставить их продавать больше.

Сколько звонков в день делает ваш менеджер в отделе продаж? Думаю, что вы фиксируете такую информацию, и легко ответите на мой вопрос (хотя из опыта работы с клиентами Агентства развития продаж, знаю, что зачастую такие сведения отсутствуют). А теперь сравните, со средними показателями в секторе B2B:

Сегмент. Количество дозвонов в день:

• B2B: малый, средний бизнес — 100.
• B2B: средний, крупный бизнес — 50.
• B2B: при наличии встреч — 20.

Понятно, что в каждой компании налажены свои бизнес-процессы, от которых зависит и длина сделки, и занятость сотрудников, но эти цифры будут важным ориентиром для сравнения и корректировки, они позволят вам увидеть, чего можно и нужно ожидать от работы ваших продавцов. И если показатели ваших менеджеров, вас не устроили, предлагаю несколько способов достижения обозначенных показателей.

И важный элемент достижения этих средних, ещё раз повторю, средних показателей дозвонов, это правильно составленный план работы менеджеров.

Что нужно делать, чтобы план по продажам был выполнимым?

1. Описать ваши бизнес-процессы, установить стандарты работы менеджеров.
2. Определить оптимальную структуру отдела продаж.
3. Настроить отчётность.
4. Замотивировать персонал.

Теперь давайте разберём эти пункты подробнее.

Описание бизнес-процессов, установление стандартов работы

Здесь необходимо детально описать последовательность продаж, характерную для вашей фирмы. Важно обозначить алгоритм работы, как с существующими клиентами, так и для привлечения новых клиентов. Этапами бизнес-процесса могут быть: выход на ЛПР, отправка коммерческого предложения, назначение встречи, выставление счета и так далее. Недопустимы размытые формулировки, типа "клиент думает", "на согласовании", "в работе". Только точные, позволяющие определить срок исполнения, формулировки. Тогда у вас не будет проблем при переходе с этапа на этап в вашей "воронке продаж". Это позволит ставить промежуточные цели и нормативы (стандарты), которые менеджеры обязаны выполнять (количество звонков, последовательность выполнения операций, продолжительность отдельных типов работ и т.д.).

Проведите тестирование стандартизации работы менеджеров в течение одной или двух недель. И вы сразу заметите, где у вас проблемные места, из-за которых вы теряете своих клиентов. Уже только этот шаг позволит вам увеличить продажи на 5-10%

Выберите оптимальную структуру отдела

При выполнении этого пункта ключевым будет распределение обязанностей среди менеджеров по продажам. Важно, чтобы все не занимались всем, потому что в результате все будут занимается ничем.

Разделите менеджеров по региональному признаку, по каналам привлечения клиентов, по работе с розницей и оптом, и так далее. Необходимо распределить клиентов по "крупности" и отраслевой принадлежности, так как такие клиенты требуют отдельного подхода и разных техник продаж.

Настроить отчётность

Это шаг поможет вам видеть реальную ситуацию и трезво оценивать работу менеджеров, сопоставляя её с планом.

Проведите "оцифровку" работы ваших менеджеров — принцип DA (digital aprouch). Вам понадобятся следующие отчёты:

• Еженедельный отчёт по каналам продаж: сколько потенциальных клиентов (лидов) вы получаете и соответственно откуда;
• Еженедельный отчёт по конверсию лидов в сделку: будет отличается по отраслям, но в среднем, за основу можно взять следующие цифры: переход по тёплым лидам — 20−30%, конверсия холодных лидов — 1−3%;
• Ежедневный отчёт по действия каждого менеджера (план/факт);
• Ежедневный отчёт по продолжительности телефонного разговора. Сотрудник должен продавать, то есть говорить непрерывно по 3 — 4 часа в день, иначе это не менеджер по продажам. Не забирайте у ваших продавцов работу, дайте им возможность реализовать себя. Простое повышение ежедневного количества звонков оперативно приведёт вас к увеличению выручки на 10-15%;
• Ежедневные отчёты, чтобы отследить структуру и типы звонков: по потенциалу (новый или текущий) и по длительности (1 минута, 1−3 минуты, более 3 минуты).

Замотивируйте персонал

Ваши менеджеры по продажам должны чётко понимать за что их будут вознаграждать или наказывать. В течение одной минуты сотрудник должен посчитать сколько он на данный момент зарабатывает. Определить промежуточные итоги, к примеру достижению 50% плана в течении первых двух недель. Разница между вознаграждением менеджерами выполнившим и не выполнившим план должна быть значительной (точно не в размере 10 000 рублей). Делайте все, чтобы продавать ваши товары или услуги было и интересно, и доходно.

В данной статье перечислены пункты, позволяющие повысить эффективность работы менеджеров по продажам. Ведь выполнение плана продаж, а значит, успешность вашего бизнеса во многом зависит от того, как вы организовали работу продавцов. И ключевой показатель организации — это количество звонков сотрудников отделов продаж. Который обязательно нужно планировать и сравнивать со среднеотраслевыми показателями. Но важно помнить, что не следуют революционно увеличивать план звонков. Лучше это делать эволюционно, чтобы менеджеры успели перестроиться, наработать определённые навыки, физически и морально подготовить себя к новым достижениям.

Растущих вам продаж!

Цель любой компании — это всегда продажи. Разница только в том, что одни для этого ничего не делают, думая, что придет время и клиенты позвонят сами. А другие изо всех сил пытаются поднимать продажи любыми известными способами. Очевидно, что 2-ой вариант правильнее и эффективнее. Как говорится:

«Хочешь иметь продажи — просто начни продавать!»

Один из наиболее распространенных способов продажи — это холодные звонки. Вы сажаете несколько менеджеров на трубку, вручаете готовый скрипт исходящих звонков и, кусая губы, ждете результат.

Но что делать, если результат Вас не устраивает? Вы начинаете думать, что если продаж мало, значит нужно больше звонить! И выставляете сотрудникам план количества звонков, который Вы составили наобум. И вот здесь Вы делаете ошибку! Ведь нужно учитывать, как минимум, 2 важных момента, чтобы сделать это правильно.

1) Профессионализм менеджера

Что лучше, качество или количество? Это зависит от уровня профессионализма Вашего менеджера.

Если менеджер-новичок?

В этом случае количество важнее качества. Если Ваш менеджер имеет конверсию 1-2% (т.е. из 100 клиентов у него покупают 1-2 человека), то у него уровень новичка. И, к сожалению, таких менеджеров много. Обозначьте ему планку количества звонков — 60-70 в день. Он должен научиться работать с возражениями, адекватно реагировать на отказы и нестандартное поведение. Поэтому не бойтесь загрузить его работой, это пойдет ему только на пользу.

Если менеджер-профессионал?

Речь идет о менеджере, который показывает замечательную конверсию, например, 15 из 100. То не стоит загружать его количеством. Если за день из 30 звонков он оформляет 4 договора, значит 30 — это его оптимальный уровень. И пытаться заставлять менеджера работать на износ не нужно. Так как это пагубно отразится на качестве или Вы просто потеряете отличного менеджера.

2) Холодные или теплые звонки?

Холодные звонки , как правило, короче. Так как их функция, чаще, не продажа, а вывод на действие или информирование. В среднем от 1 до 3 минут. Теплые звонки занимают больше времени, так как направлены четко на продажу и клиенты уже более открыты к совершению сделки, от 5 до 15 минут.

Правильным решением было бы поделить рабочий план пополам . То есть на совершение холодных звонков лимитировать столько же времени, сколько и на теплые. Это даст хорошую автоматизацию потока клиентов. Ежедневно Вы будете получать новых клиентов и работать со старыми.

Итак, подведем итоги !

Если у Вас опытный менеджер с хорошей конверсией исходящих звонков (15-20%), то 20-30 звонков — это тот порог, за границы которого переходить не стоит. Из них 20-25 холодных и 5-10 теплых.

Если у Вас менеджер среднего звена, который считает своей работой звонить, а не продавать. То стоит преподать ему урок и установить план до 70 звонков в день для наработки навыков. Из них 55-60 холодных звонков и 10-15 теплых.

Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice. С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов.

1. Загруженность оператора

Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется. Время в разговоре должно составлять:

• для входящей линии — 40 минут из каждого часа;
• для исходящей линии — 50% рабочего времени.

Для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time (APT), для исходящей — average talking time (ATT). К примеру, ATT=37 секунд на исходящей линии может означать, что оператор не «дожимает» потенциального клиента либо стремится побыстрее закончить разговор.

Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора. К примеру, на исходящей линии хороший продажник совершает в среднем от 100-120 звонков (зависит от средней длительности разговора по проекту). Если колл центр обслуживает входящие вызовы, число может быть выше. Слишком большое либо слишком маленькое количество обработанных звонков (по сравнению со средними показателями по колл-центру) может говорить о низкой эффективности работы оператора. В этом случае требуется более пристальный контроль со стороны супервизора, в том числе прослушивание звонков.

Суммарная длительность перерывов зависит от стандартов работы контакт-центра. В целом, разбивка возможна следующая: обед — до 30 минут, технические перерывы — общей длительностью до 30 минут, обучение — до 60 минут. Причем полезно ограничивать длительность перерывов, чтобы избежать злоупотреблений. Наше решение VoIPTime Contact Center позволяет установить максимальную длительность для каждого из типов перерывов (а именно подстатусов Not Ready). Если лимит времени достигнут кем-то из операторов, то этот перерыв становится недоступным для выбора.

Помимо ограничений на длительность перерывов, в колл-центрах практикуется ограничение по количеству операторов, которые могут уйти на перерыв одновременно. К примеру, на каждых 5 операторов только 1 может уйти на обед.

Мы дадим вам решение, с помощью которого вы сможете организовать эффективную работу контакт-центра и контролировать соблюдение стандартов и нормативов работы. Вам не прийдется использовать десятки различных приложений, и постоянно переключаться между ними. Весь нужный функционал доступен в одном решении, начиная от онлайн-мониторинга за работой контакт-центра и статистических отчетов, и заканчивая картами качества, work force management и инструментами для автоматизации рутинной подготовки прозвонов.

Оценить преимущества программного решения VoIPtime Вы можете заказав демо-версию программы на странице